Kundeservice er en ting, som kunderne allerede nu er begyndt at vægte højt og kun vil anse som vigtigere og vigtigere fremover. Vi ser her på, hvordan du som virksomhed optimerer dine kundeservice, så du kan fastholde og tiltrække kunder.
Kundeservice har nok altid været et vigtigt parameter i en virksomheds branding. Men mange virksomheder salgsmetoder og marketingstrategier har ændret sig i takt med de hastigt voksende teknologiske fremskridt. I dag har vi smartphones, internet og sociale medier, så virksomheders tilgang til kundeservice er nødt til at gribes anderledes an for at følge med udviklingen.
I dag kan en virksomheds ry ændre sig på et splitsekund, fordi vi kommunikerer så hurtigt på de sociale medier. Vi kan anmelde virksomheder på Facebook, vi kan lave opslag til venner og bekendte, hvis vi har haft en uheldig oplevelse, og vi kan vurdere en oplevelse med en virksomhed fx via Trustpilot. Det stiller store krav til, at virksomheder tager deres kunder alvorligt og yder en hurtig og professionel kundeservice.
De gode eksempler findes allerede
Der findes gode og dårlige eksempler på kundeservice inden for alle brancher. Men nogle brancher er i højere grad kendt for deres sublime kundeservice end andre. For eksempel er supermarkedskæder, Fast Food-restauranter og online casinoer kendt for deres generelt høje niveau af kundeservice. En undersøgelse lavet for fagforeningen Business Danmark i 2018 viste, at 32 procent af kunderne oplever et højt eller meget højt niveau af service i dagligvarebutikkerne. Online casinoer har generelt også stort fokus på kundeservice og der laves jævnligt anmeldelser på nettet af forskellige casinoer, ligesom branchen selv kårer de bedste af slagsen. Et eksempel er online casinoet Mr Green, som lægger vægt på at udbyde en service, som imødekommer kunderne på en venlig måde døgnet rundt alle årets dage. Det skal være nemt at komme i kontakt med kundeservice, så der er mulighed for både at maile, chatte og ringe til casinoet. På den måde skaber man også troværdighed om sit produkt. Ofte hænger det skærpede fokus på god kundeservice sammen med konkurrence inden for en branche: Jo større konkurrence, desto bedre behandler man sine kunder.
Foto: mohamed_hassan, Pixabay
Fremtidens kundeservice
En af de største ændringer inden for kundeservice i fremtiden er en kraftig reducering af den personlige kontakt. Allerede i 2020 spår Microsoft, at mere end 90 procent af alle kunder forventer at virksomheder tilbyder en selv-support- eller FAQ-side. Herudover vil omkring 85 procent af al kontakt blive varetaget af kunstig intelligens- altså robotter i daglig tale. Desuden vil meget af den øvrige kontakt finde sted via livechat, da mange virksomheder har fundet ud af, at det kan have en positiv virkning på salg og omsætning. Virksomhederne skal fortsat have fokus på at svare kunder via de sociale medier, da det også er en god måde at komme i direkte dialog med kunderne. En ny og spændende trend er outsourcing af kundeservice. Det handler ikke om at sende kunderne videre til et kontor i for eksempel Indien. Men at kunderne via en app kan skrive om deres problem, hvorefter tredjeparten vil tage sig af kontakten til den pågældende virksomhed og håndtere resten af processen på vegne af kunden. Der findes allerede apps, som håndterer denne proces, så det bliver spændende at følge, om det bliver fremtidens sort inden for kundeservice.
StopSpillet: 70 22 28 25 | ROFUS.nu – Spil ansvarligt | Minimum 18 år
